在医院这个浓缩的小社会，我们会遇见形形色色的人。无论在任何科室，相信各位小主儿们，都应该听到过这么一句话，「某某床家属事真多」、「某某家属说话特别凶」、「某某家属不好沟通」等等，像这种一般我们统称为「难缠」家属。
那么小编今天就来和大家聊聊，对于儿科，所谓「难缠」的家属，我们是如何巧妙化解的呢？
事例分享：
一次值夜班，科室来了一位发热、精神比较差的五个月小宝。经医生询问病史及沟通病情后，护士要给宝宝进行抽血检查，但抽血过程并不顺利，导致家属情绪比较焦躁。当天晚上，小宝每哭闹一次，家长就叫一次护士；小宝体温整夜都是烧烧退退，让家长给小宝测量体温，家属又不配合，护士去巡视病房时只能靠触摸体表温度及心电监护来观察病情，询问孩子情况时，更是问三句还不回一句。次日，化验室通知，小宝的血出现了溶血，还需要重新抽取，责任护士与家属进行沟通，家属反应激烈，并到护士站大声吵闹。
针对上述类似事例，我们科室是这样进行后续的沟通的：
1. 注意倾听，根据性格选择沟通方式
注意倾听，对不同性格的家属，要有不同的沟通方式。性子急的人，脾气来得快，也去的快，对于这类家属我们可以在他情绪反应大时，跳出现在话题，转移其注意力。而对于那些比较固执，坚持自己意见的家属，我们要要耐心听取他的意见，让其充分表达内心的想法，不轻易打断，从表达内容中听取家属的担忧与核心点。急家属所急，表示对他们的重视与关心。
2. 多巡视，时时关注患儿及家属的情况
勤转病房，多巡视，巡视时不仅要观察患儿病情，也应该关注家属心理情绪的变化。曾经有文献记载，当病人向你提出问题，而你去及时解决时，这时病人对你的满意度是最高的。因此在护理过程中，一定要遇到事，立即去处理，急他们所及，体现出对他们的重视与关心。
3. 换位思考，「熟人」效应
凡事都要学会换位思考，站在家属的角度考虑问题，让家属感受到我们对孩子的关心与同情，勤转病房，拉家常，从细微处入手，得到他们的信任，同时提升家属对我们医务人员的依从性，时间一长，成为「熟人」，家属信任，我们信心。
4. 学会借力
凡事学会借力，遇到事，当我们解决不了时，可以借护士长或主任的力，找领导给予帮助沟通解决，这件事会更容易解决。
5. 共同参与，提升家属主动性
依据患者情况，与家属共同制定患儿的护理和治疗计划，鼓励家属与医护共同参与，进一步提升医患关系，让家属感觉到被尊重和被需要，帮助他们尽快融入医院。
6. 工作中学会调节自己的情绪
工作中不要被负面情绪左右，学会调节自己，换位思考，把遇到的每一个问题都当成提升自己各方面能力的一个机会。
美国医生特鲁多曾经说过：有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰。对于家属来说，我想这句话也是适用的，你们觉得呢？
本文作者：周口永善医院 陈爱青
